一、对本项目物业管理服务的总体思考

通过阅读开发商编制的《“****”前期物业服务项目的招标书》和项目实地的勘察，充分的认识到，作为浦东地区品质较高的商品住宅，其物业区域内各类配套设施设备齐全，拥有优秀商品住宅的品质。

作为物业管理企业来说，势必承担对开发商建造设计理念的延续并体现在我们的管理服务中，考虑到小区位于上海市浦东地区，为配合开发商销售,除了更好做好常规的物业服务工作的同时，更要加大服务涵盖的范围，尽可能为业主提供一切力所能及的便利服务，增加服务工作中的人性化、亲和力的表现，配合开发商和政府部门顺利的做好居民的安置工作，构筑一个和谐、舒适的居住、生活环境。

二、组建优秀的管理处员工队伍

我们将从现有的员工队伍中，抽调出部分多年从事物业管理服务工作并具有一定专业知识和实际操作能力的骨干人员，作为中坚力量，组建“恒大翰城瀚林苑”物业管理处，并依托我们优秀的培训体系，根据“恒大翰城瀚林苑”不同阶段的管理服务需要，加强对物业服务人员的培训，更好的为广大业户提供优质的管理与服务。

三、实施人性化服务与管理

在管理服务过程中充分体现“以人为本”：关心业主的生活质量与品味，除协调日常各项管理服务工作外，积极主动开展或接受业主的委托受理特约服务；关注开发商与政府相关部门的不同需求，在管理，环境，空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。

从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对生活、休闲的精神上的需求得到满足，使我们的管理服务工作得到业主的理解、认可和支持的同时，也使公司的经营管理理念得到各方面合作伙伴的普遍认同，在物业管理服务的各处细节，都要体现出对人的珍爱和关怀。

四、项目管理服务目标

业主顾客满意度调查不低于80（第三方测评）

第五章  物业的综合服务、维修养护管理、保洁、护绿等工作的实施方案

第一节  公共区域秩序维护服务

一、基本要求：

1．严格遵守国家法律、法规，执行公司有关规定，依法文明执勤；

2．尊重上级、同事、业主，举止文明、言语礼貌、态度和蔼，维护保安人员良好的形象；

3．穿着统一制服，佩戴统一标识，挂牌上岗位，仪表仪容整洁；

4．对小区日常公共秩序维护事项能作出正确反应，处理问题果干灵敏；

5．热爱本职工作，忠于职守，服从指挥，不惧艰苦；

6．能正确使用各类消防、技防设备及安全护卫器械。

二、岗位工作要求：

门岗：

1．主出入口实行24小时值班制；

2．熟悉物业区域内业户的基本情况；

3．当业户遇到困难主动上前或通知其它服务人员前来提供帮助；

4．阻止小商贩、拾荒、推销兜售等人员进入物业区域；

5．对外来人员和车辆进出小区的，应礼貌询问事由并做好记录，装修施工人员进出应佩戴《临时出入证》；

6．维护物业区域主出入口的公共秩序，对进出人员和车辆进行疏导；

7．大件物品运出物业区域的，应填写《大件物品运出小区登记簿》。

巡逻：

1．熟悉物业区域的情况，包括地形、房屋结构和住户情况；

2．巡逻时保持高度的警惕性，巡逻时多看、多听、多闻、多问、多做，确保完成巡逻工作的质量，白天巡逻不少于四次，夜间重点部位巡逻二次；

3．检查物业区域内治安、防火、水浸情况，发现问题应及时处理并通知相关人员；

4．维护物业区域内公共秩序，对可疑人员和物品进行盘问，发现险情应及时处置并做好记录，及时报告物业管理处与相关部门；

5．巡逻时应注意检查物业区域内标识、标牌及宣传栏，发现损坏或缺失，应及时通知管理处修、补；

6．按要求填写《值班巡视记录簿》，及时将发现的问题报物业管理处；

7．夜间加强对物业隐蔽处和安全薄弱处的巡视，增加巡逻频次。

监控：

1．监控系统全天24小时开通运行，监控室实行每日24小时监控值班服务，每班填写《监控值班记录簿》；

2．未经物业管理处的批准，一切无关人员不得进入监控室，更不允许查看任何资料；非值班人员严禁操作监控室设备；当值人员应对监控的私密性内容现场记录严格保密，不得泄露，未经小区经理许可，不得擅自放像，切换监控录像资料；

3．严密监视各探头监控屏，通过红外线联网及周界报警系统全面监视物业区域内的安全动态，发现疑点应立即定点监控录像，及时通过对讲机通知其它保安前往查看，并对可疑情况作跟踪监视及录像，做好监控记录；

4．各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等的运作始终处于良好状态，各类操作按钮手柄应在自动位置；每班检查一次各类信号是否正常，并认真记录，如有异常要立即查清原因，存在故障应立即通知管理处派员进行维修；

车辆管理人员：

1．引导进入小区车辆停入指定停车泊位；

2．对乱停放的车辆进行劝阻，并引导至正确泊位；

3．熟悉物业区域内固定停放车辆和经常出入车辆型号、车牌；

4．外来车辆应询问事由和所访人室号与姓名；

5．待车辆停放完毕后，提醒车辆使用人，注意关好车门窗，重要物品切勿留在车上；

6．发现车辆出现损坏、漏油等情况，及时通知车辆使用人；

第二节   公共区域清洁卫生服务标准

一、基本要求：

1．保洁人员着统一服装，挂牌上岗；

2．按保洁服务要求和物业区域规定，科学、合理的进行保洁服务；

3．文明作业，避免影响住户的正常生活和休息，努力为服务对象提供一个干净、整洁的生活环境；

4．节约能源、杜绝浪费、爱护公物。

二、服务标准：

楼外公共区域

第三节   公共区域绿化日常养护服务

一、基本要求：

1．绿地总体布局均衡，生态、景观效应显著

2．绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施及硬质景观保持常年完好。

二、服务标准：

三、绿地等级病虫害控制指标

第四节   对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施

一、维修接待：

1．全年365天24小时受理业户报修（夜间电话报修），接待人员应规范、礼貌的用语，热情、和蔼的态度听取业户的报修事项；

2．接待人员应仔细询问报修人姓名、地址、详尽的报修内容并做好记录，填写《维修任务单》，派发给维修人员前去修理；

3．属急修的报修项目，接待人员应仔细询问清楚损害部位、损坏情况，必要时先安抚报修人心情，并立即通知维修人员前往现场抢修；如维修人员无法在规定的时间内赴现场处理或维修人手不足时，请求公司工程部予以协助；

4．对预约的维修项目，应安排合理时间或应业户要求的时间，安排维修人员前往修理。

二、维修服务：

1．维修人员着装统一、佩戴胸卡，依《维修任务单》前往报修人家中或报修部位，进行查看和修理；

2．严格按照上海市物业行业规范要求，急修项目的在30分钟内赴现场处理，一般维修项目在2日内完工（除预约外），如在规定的时间内不能完成维修任务的，应向报修人说明原由，并约定再次维修时间；

3．维修完毕后，应将维修现场打扫干净，做到“工完、料尽、场地清”，并请业户在《维修任务单》上签字确认；

4．维修人员按《维修任务单》在约定的时间前往维修，如业户家中无人，应留下《维修通知》，告知业户另约维修时间，并向管理处报告因故无法进行维修的原因；

5．因维修可能造成业户部分财物有损的或需要拆除的，应事先告知业户并做好解释工作取得业户谅解，在征得业户同意后方可动工，维修完毕后应尽可能的帮助业户复原拆除物件或修复物件；

6．较大的维修工程项目，管理处管理人员应到场查看，涉及到共用部位、公用设施设备及可能影响到其它业户正常休息、生活的，应事先提前一天张贴维修告示，告知相关业户，在维修过程中，尽可能减少或避免影响；

7．因需要涉及到供水、供电、消防等重要设施设备的维修时，在保证维修质量的前提下，尽可能快的完成维修任务，缩短维修时间，努力减少对业户的生活和安全的影响， 涉及面较广、影响范围较大的，应事先张贴维修告示，说明修理内容、时间及可能造成的影响，请业户提早做好准备工作，并取得业户的谅解和支持；

8．发生紧急修理项目（抢修），应告知管理处，管理处应尽全力通知可能造成影响的业户范围，并尽速张贴急修、抢修告示，对业户的来电询问做好解释工作，对业户造成的不便尽可能的予以帮助，取得业户的谅解。

三、维修服务收费：

1．以维修服务价目表（上海市物业行业规定）为准，外委的修理任务以市场价和业户协议商定；在有偿维修服务完工后，维修人员应出具有效凭证，写明维修材料费用及工人费，并请业户在《维修任务单》上签字确认后收取费用；

2．因维修质量问题造成重复修理的，不得另行收费；因维修操作不当而造成业户损失的，应当予以赔偿。

四、维修服务回访：

1．水、电急修项目24小时内回访；

2．涉及邻里间的维修项目48小时内回访；

3．有较大危险性的维修项目（如：室内房屋粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访；

4．房屋渗漏维修项目，应在维修完工后第一个雨天过后进行回访；

5．一般预约维修项目应在维修完工后72小时内进行回访；

6．由维修值班人员进行回访，如在回访过程中发现存在维修质量问题时，应及时预约进行再次维修；如在回访过程中发现存在维修人员服务态度问题的或未在预约时间内到达给业户带来不便的，应责成维修人员登门道歉。

第五节    电梯管理的运行、养护、维修服务

一、基本要求：

1．选聘具有相应资质、信誉良好的专业电梯维修保养单位，并订立维修保养合同和责任书；

2．所有电梯应当取得《电梯安全使用证》和《电梯合格证》后方可以投入使用；

3．每年按质监部门要求，对电梯进行年检，限速器每二年检测一次，待检验合格取得《电梯安全使用证》，方可继续投入使用；

4．电梯维修人员应24小时在物业区域内值班，每日按要求巡视电梯设备，填写《电梯房巡视记录》；

5．保证每幢高层内有一台电梯24小时正常运行；

6．电梯发生一般故障时，电梯维修人员应在2小时内到达现场修理；发现电梯困人或其它重大事故的，电梯维修人员应在30分钟内赶到现场进行救助

二、工作程序

三、质量标准

第六节   给、排水系统运行、养护、维修服务

一、基本要求：

1．每天检查一次各类给、排水系统的运行情况；

2．定期对水泵、泵房内管道进行除锈油漆，每年对水泵保养一次，每季一次润滑加油；

3．按规定每年由具有健康证的操作人员对二次供水设备（水箱、蓄水池）清洗二次，确保水质无污染并符合规定的要求；

4．限水、停水在规定时间内提前通知业户，遇有事故，维修人员在规定的时间内进行抢修；

5．水箱、蓄水池保持盖板完好并上锁，溢流管口安装金属防护网并保持完好；

6．每年秋、冬季来临前，对室外供水管道进行检查，发现裸露在外的，及时进行防冻包扎。

二、工作程序：

三、质量标准：

第七节   供配电设备运行、养护、维修服务

一、工作程序：

二、质量标准：

第八节   共用部位、公共设施修缮养护服务

一、基本要求

公共照明：

1．每周巡检物业区域内公共照明设备，及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等保证亮灯率98％以上；

2．每月对公共电气柜进行巡检及保养，定期检查电气安全性能

避雷系统：

1．每年一次检查避雷装置，保证其性能符合国家相关标准。

二、工作程序：

第九节  消防安全管理和消防设施运行、养护、维修服务

建立行之有效的消防安全管理防范体系，以防为主，随时应变，保证物业区域内业主和使用人的生命和财产安全。

一、消防安全管理措施

1．各项消防安全管理防范制度的建立，落实责任到人：

根据“恒大翰城瀚林苑”的消防设施设备配备情况，及物业消防安全防范要求，建立各项消防安全管理制度，所有物业服务人员都为消防安全责任人；

保安巡逻人员每日检查区内消防安全情况，包括消防设备、设施、动火作业、用电情况等。发现情况及时采取整改措施，做到隐患不过夜。制定“动火审批制度”严肃处理违章操作行为。

2．防火措施：

严禁乱拉、乱接临时用电；严禁在物业区域内进行焚烧和燃放烟花爆竹；不准改变、拆除、封堵消防设施和通道；保持消防通道的畅通确保消防登高场地的正常使用；不准在楼道内设立仓库、堆放杂物；公共场所（室内）严禁堆放易燃、易爆、有毒有害物品，做到无责任火警的发生。

3．消防知识培训：

在制定《住户手册》中列出消防安全管理防范规定。对住户进行消防知识宣传。管理处定期组织消防学习，学习消防管理条例、内部管理制度、设备和设施操作程序；定期聘请消防队员现场对各类消防设备设施的使用进行教学和演示；定期组织消防演习，做到火警发生能随时应变。

二、消防设施、设备管理：

1．消防设备的管理：

建立消防设备档案，使用《消防器材巡查记录卡》和《灭火器箱检查卡》，一卡一箱，并在每周的消防安全检查后填写《消防设备安全检查记录》。制定消防设备维修制度，定期启动消防泵按规定对消防设备进行检查和维护。

2．消防系统管理：

 消防泵每周启动一次并作记录，每年保养一次，保证正常运行；

 消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱内各种配件完好；

火灾探测器、消防喷淋每半年进行一次实效模拟实验，探测器每二年清洗一次，及时更换失效的器件；

  消防带每半年检查一次，阀杆处每半年加注润滑油并作放水检查一次；

  灭火机每月检查一次，如失效立即更新或充压；

 每半年做一次物业消防联动，检测各类消防系统各类运行参数和状况并作记录；

 保证各项消防设备设施齐全，功能运行正常。

三、工作程序：

四、质量标准：

第六章  物业维修和管理的应急措施

第一节   业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施

1．物业区域内公告栏应张贴水、电、煤气部门报修电话；

2．接业主、使用人报修后，应立即通知相关维修人员到场进行修理；

3．维修人员到场后，应仔细查明原因，力争在最短时间内完成修理；

4．如维修人员不能修复，应通知维修主管或管理处，并尽快拨打相应的水、电、煤报修电话，请求配合修复；

5．安抚报修业主、使用人，夜间应预备手提照明给业主、使用人应急之用；

6．水、电、煤专业维修人员到场后，应协助其尽快恢复供电、供水及煤气；

7．应将详情记录在管理处工作日志簿内。

第二节   小区物业管理范围突然断水、断电、无燃气的应急措施

1．立即通知维修人员对物业区域内配电房、水泵房等进行检查；

2．如实物业区域内相应的设备设施故障，应尽快予以修复，维修人员无法修复的，应立即通知管理处和维修主管，请求水、电、煤气部门或专业维修单位前来协助修复；

3．短时间内无法立即修复的，应联系居委会，做好住户的安抚工作，并提供应急照明和必要生活用具；

4．加强停电、断水、无煤气期间的公共秩序的维护，必要时可联系属地警署，请求协助物业区域内的公共秩序；

5．如物业项目管理处接获供电局之有关停电、断水、无煤气通知，应尽快通知管理处经理，及时发出告示通知住户；

6．如停电期间发生电梯关人的情况，及时采取相应的应急预案进行救助；

7．预备手提照明，已备应急之用；

8．水、电、煤专业维修人员到场后，应协助其尽快恢复供电、供水及煤气；

9．应将详情记录在管理处工作日志簿内。

第三节   业主与使用人自用部位排水设施堵塞的应急措施

1．接报后立即至现场，首先判断堵塞物的位置，在靠近的检查口、清扫口、屋顶通气管等处，采用人工或机械疏通；

2．如无效时，则采用“开天窗”的办法，进行小面积的开挖，排除堵塞；

3．维修人员无法修复时，征得业主、使用人的认为后，交由外包维修人员继续维修，同时维修人员应在一旁协助；

4．协助业主、使用人与外包维修人员确认维保责任；

5．做好维修回访。

第四节   雨、污水管及排水管网堵塞的应急措施

1．首先应将检查井中的沉积物用钩勺掏清，随后用钢带或毛竹片进行疏通，疏通时间应来回抽拉数次后，再放水冲淤，在重复几次后方可；

2．如还疏通不了时，则要在堵塞位置上进行破土开挖，采用局部起管疏通、重新接管的办法进行疏通；

3．维修人员无法修复时，交由外包维修人员继续维修，同时维修人员应在一旁协助；

与外包维修人员确认维保责任。

第五节   电梯突然停运或机电故障应急措施

1． 电梯维保人员或物业服务人员应在15分钟内到达故障现场，对故障电梯进行检查，同时应切断故障电梯各楼层的呼叫按钮电源，并设立告示告知电梯故障正在修理中，防止有人继续使用故障电梯。

2． 如发现电梯内困有乘客，应立即切断电梯主供电电源，防止故障电梯意外启动，但应保证轿厢照明；

3． 了解被困乘客人数，及被困人员的相关情况，以救出被困人员为最优先选择，必要时拨打110、119、120请求援助；

4． 由电梯维保人员将电梯手动升或降至附近楼层，手动打开轿厢门，实施营救，整个过程应尽量保持平稳、迅速，以免影响被困人情绪，必要时可以请求消防人员协助救援；

5． 待被困人员被救后，应询问清楚被困人员有无不适、是否需要帮助，以及姓名、住宅、联系电话或来访原因等并记录；

6． 最后应当记录下被困人被救出的时间，或送往医院的时间和医院名称，以及前来协助救援人员的情况。

7． 物业服务人员如发现电梯运行中有异常情况，如有异声、异味等情况时，立即报告物业管理处，通知电梯维保人员，采取相应措施，定期做好电梯维保工作，并在电梯轿厢或候梯厅张贴电梯安全使用告示，确保每幢高层至少有一台电梯的运行正常。

第六节   火警、火灾应急措施

一、人员职责及分工

1．物业保安人员（门岗）负责火警报警工作、火警现场灭火、现场秩序维护警戒；

2．维修人员负责消防设备运行；

3．保洁、绿化人员全体人员负责现场人员物资疏散抢险工作。

4．其他物业服务人员负责人群的疏散、协助消防队员。

二、门岗（监控室）

1．自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知保安服务人员前往火警现场查看、处理；

2．火警确认后，如火情较小，通知保安服务人员携带灭火器前往灭火；

3．遇到火情较大的，应立即拨打119向消防主管部门报警，通知应立即通知物业管理处；

三、物业管理处：

1．通知维修人员启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备（设施）；

2．通知电梯维保人员打开电梯迫降开关，迫降电梯；

3．通过广播、警铃疏散受影响范围内业主或使用人；

4．做好火警记录。

四、维修人员

1．接到物业管理处通知后，立即启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备（设施），打开应急电源设备，提供逃生照明；

2．切断火警现场的供电电源；

3．保证消防设备的正常运行。

五、管理处办公人员

1．负责现场人员的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作；

2．确定疏散人员物资安全出口、疏散路线，组织人员对消防队员引导、护送客户有秩序地疏散至安全区；

3．逐房检查，核实疏散人员是否安全撤离火警现场。

六、管理处经理

1．管理处经理担任物业灭火救人工作总指挥；

2．组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量；

3．向管理处物业服务人员明确布置救人、疏散物资和灭火、检查执行情况；

4．消防队员到达现场时，及时向消防队员报告火情，服从统一领导和部署；

5．扑灭火灾后，向公司主管部门提交火灾情况报告，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。

七、其余人员

1．在物业管理处的领导下，负责火警现场灭火；

2．接到火警信号后，巡逻人员立即到现场查看、处理，如确认火情，如火情较大应通知门岗（监控室）或物业管理处，并按下报警闸，组织进行应急灭火；

3．确定人员分配、水带线铺设及使用的灭火剂、灭火器材；

4．负责现场警戒，维护公共秩序，保障通道畅通并协助消防队员；

5．绿化、保洁服务人员负责现象人员物资疏散抢险工作。

八、人员疏散方案

1．妥善组织群众撤离危险地带。严禁使用电梯，人员疏散应徒步从消防楼梯疏散。

九、灭火器选用

1．因电器、电器故障短路引起着火，应迅速切断电源，用二氧化碳灭火器或其它阻燃材料进行扑救；

2．油、柴油等着火，应用二氧化碳灭火器进行扑救；

3．液化石油气等燃气着火，应用干粉灭火器进行扑救。

十、灭火器使用

1．二氧化碳灭火器应对准着火部位根部喷射；

2．使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，提高灭火效果。

十一、应急处理记录

1．应急处理完毕，应将火警、火灾事件及其处理过程结果记录在《突发事件应急处理报告》上。

第七节   接报刑事、治安事件处理程序

一、盗窃、匪警应急处理程序

1．物业保安人员在执勤中遇到（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏业主财物或人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安服务职责，迅速制止犯罪；

2．当发生突发案件时，要保持镇静，设法控制犯罪，同时立即通过通讯设备呼叫救援。

3．所有持对讲机的物业服务人员在听到救援信号后，要立即赶到现场，同时通知物业管理处并以封锁所有物业出口，有监控的应及时录像，然后视情况向相关部门汇报；

4．若犯罪分子逃跑，一时追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告物业管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警；

5．有案发地点的（包括偷窃、抢劫现场）要严格保护现场，除相关人员外，其他人不得擅自进入案发现场，任何人不得触碰或移动现场任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开；

6．记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况；

7．对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将自己或其他人员的指纹等痕迹留在物品上；

8．现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关；

9．当值物业保安人员应做好现场记录，并书面报告公司主管部门。

二、执勤中发现可疑分子的处理

1．物业保安人员执勤中如发现可疑分子时，应礼貌问讯进入物业区域理由，必要时可要求审查其证件，对待无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入物业区域；

2．发现推销、小商小贩及散发广告者，严禁进入物业区域；

3．发现有作案嫌疑人要严格审查，必须时可送到派出所审查或拨打110；

4．在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。

三、发现用户醉酒闹事或神精病人等的处理

1．醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，物业保安人员应及时对其采取控制和监督措施；

2．及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回；

3．若醉酒或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可报物业管理处将其强制送到公安部门处理，物业管理处应及时联系醉酒或精神病人的家属，做好解释工作。

四、若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不准堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处理方法：

1．遇到上述行为时，物业保安人员应对当事人实施劝阻，劝阻期间应貌规范用语，说明物业区域内的各项禁止行为，以理服人；

2．对不听劝阻者，要了解清楚当事人姓名、住址，并将当事情况如实记录并向物业管理处或保安主管汇报；

3．发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值勤人员的，以礼让为主，可报物业管理处，由物业管理处出面妥善处理，且不可与当事人产生言语和肢体的冲突；

4．若遇到有人寻衅滋事，至物业区域故意扰乱，物业保安人员因进行劝阻，对不听劝告、自行其事、情节严重的，报公安机关依法处理。

第八节   遇燃气泄漏、触电事故应急措施

一、燃起泄漏：

1．当发现物业区域有燃气泄漏迹象时，应首先报告煤气管理部门，请求派专人前来检查是否存在煤气燃气泄漏；

2．确定存在燃气泄漏，应立即疏散可能受影响范围的人群，设立临时围栏，派人员守侯直至泄漏问题解决；

3．禁止开启任何用电设施及灯开关，以免发生爆炸，应打开门窗疏散有害气体；

不可未佩戴任何设备进入燃气泄漏现场；

4．待煤气管理部门将泄漏问题解决后，方可撤除临时围栏，并做好应急情况记录。

二、触电事故的应急处理程序

1．发现有人触电，就近物业服务人员应马上赶到现场并关闭电源；

2．切不可用人体直接接触触电人，以防连自己也触电，应采用绝缘物品（如木棒、橡胶）把导电线头或人拉、挑开；

3．立即进行人工急救，立即拨打120急救电话，联系医生抢救或送院急救。

第九节   遇爆炸物或可疑物品处理程序

1．保安人员接获可疑物件或爆炸物的报警时，应立即通知管理处经理及保安领班，并通知警方，上报公司主管部门；

2．将事发现场隔离，并疏散现场人员，除了警方及消防人员以外，禁止任何人及车辆进入现场，检查四周是否还有可疑物品；

3．当发现可疑物品时，应将其隔离，禁止行人、车辆靠近，切勿自行处理或接触物件， 等待警方处理。

第七章  物业服务用房及相关管理设施的配置，物业服务用房计划

第一节   物业管理用房配置

根据国务院颁布的《物业管理条例》和上海市的有关规定，建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房，提供给物业管理企业使用，物业管理用房产权属业主所有。提供的物业管理用房应为地面以上的独用成套房屋，并具备水、电等基本使用功能。

我方将按照贵方实际提供的房屋，以及实用为原则，进行简单的配置。主要分为：

要求：物业管理办公用房，其他任何单位和个人不得侵占，使用的物业管理单位不能擅自改作他用。物业管理公司进行交接时，应一并移交物业管理用房。

第二节   管理设施的配置

根据物业管理和小区服务的需要，相应所需配置的设施主要有：电话、传真、电脑、打印机、办公桌椅、保险柜、工具、更衣箱等，详细所需物品的清单在开办费用中列出。

第八章  丰富社区文化，加强与业主沟通的具体措施

社区文化是社区成员在居住和管理活动中所创造的具有个性特色的精神财富及其物质形态。社区文化的建设已作为现在物业管理服务中，非常重要的组成部分，也是我们在管理服务中始终不渝的追求。

我们将会同街道办事处、居委会、开发商共同做好社区文化的建设，寓亲情服务于小区社区活动之中，创建和谐的居住环境，体现具有特色的精神财富及物质形态。同时利用社区文化活动的本身所具有的凝聚、导向、教育、约束、辐射等功能，更有效的加强与业主之间的相互沟通，从而更有利于各项物业管理服务工作的开展，间接带动物业整体品值的提升。

1．社区文化建设的具体策划：

—定期组织各类主题的派对，如节日欢庆、中秋座谈等；

—组织球类、棋类、牌类等活动；

—组织物业区域内小朋友美术、舞蹈、唱歌、书法等比赛；

—组织物业区域内家庭运动会（以家庭为单位）；

—开展儿童、成年人艺术培训班，如钢琴、绘画、书法等；

—积极配合开发商、居委会开发公共会所、阅览室等；

—定期开展社区文化研讨会；

—组织员工在重要节假日如：春节、中秋、重阳等，探望小区内高龄及孤寡老人。

2．加强与业主沟通的措施

—在小区公告栏内张贴物业管理法律、法规和相关案例等；

—建立沟通例会，及时听取居委会与广大住户对物业管理服务的建议和意见等。

—定期组织设摊和物业管理讲座，为住户讲解物业管理法律、法规及其他相关知识；

—采用恳谈会、问卷、上门走访等方式，主动和业主进行沟通

—向住户免费发放房地产主管部门印制的相关知识的手册；

—定期组织回迁住户，召开沟通会议，讲解物业法规，听取住户需求

—每年二次在小区内发放物业服务满意度征询表，汇总、统计了解物业服务中需要改进部分。